דו"ח פניות ותלונות הציבור של רשות החשמל פורסם היום ובפעם הראשונה מופיעה בו התייחסות לתחום האנרגיות המתחדשת, שגרמו לעלייה של 100% בכמות הפניות שהגיעו לרשות.

דו"ח פניות הציבור של הרשות לחשמל: גידול של 100% בפניות, מרביתן בתחום האנרגיות המתחדשות

היום פורסם דו"ח פניות ותלונות הציבור של רשות החשמל, ובו מופיעה בפעם הראשונה התייחסות לתחום האנרגיות המתחדשת. כתוצאה מן ההתייחסות לתחום האנרגיות המתחדשות, ובפרט ההסדרה למתקנים פוטו-וולטאים חלה עלייה של 100% בכמות הפניות שהגיעו לאגף. מנתוני הדו"ח עולה כי 60% מסך כל הפניות (להבדיל מתלונות, הפניות הן על בירורים שונים בנושאי רגולציה, תעריפים ומנהל) היו בתחום האנרגיות המתחדשות, שתפס מעט יותר מ-8% מסך התלונות שהוגשו כנגד חברת החשמל.

הדו"ח עצמו מראה על עלייה של 13% בכמות התלונות והפניות שהוגשו לרשות החשמל בשנת 2010. 923 פניות ציבור ו-328 תלונות התקבלו וטופלו. 60% מסך הפניות עסקו, כאמור בנושא האנרגיות המתחדשות. 34% מתוך התלונות נמצאו מוצדקות. בתחום האנרגיות המתחדשות נמצאו 10 תלונות מוצדקות מתוך 27 (37%). מרבית התלונות עוסקות באינטראקציה החשבונאית שמקיימת חברת החשמל עם צרכניה, חיובים שונים בגין ריביות, תשלום קבוע וכיו"ב. בשנת 2010 היה גידול ניכר בהיקף התלונות גם בתחום זה.

הרשות בחרה להדגיש את העובדה ש-12% מחשבונות החשמל הוגשו על בסיס "דילוג יזום", מצב בו חברת החשמל לא מוציאה קוראי מונים אל השטח, אלא מבצעת הערכת צריכה. יש לציין כי שיעור הערכות הצריכה כתוצאה מחוסר גישה עומד על כ-5.3% ביחס לכלל החשבונות, ואינו מסביר את כל 12 האחוזים שלא זכו לביקור של קוראי מונים.

רשות החשמל מגבשת ימים אלו הסדרות, אמות מידה ותקנות שיצמצמו למינימום את מתן החשבונות המבוססים על הערכות, והיא מציינת בחיוב את הודעת חברת החשמל כי בכוונתה להוסיף בתקופה הקרובה כמות ניכרת של קוראי מונים, כדי למנוע הישנות התופעה. כמו כן, הרשות פונה לצרכני החשמל לפנות למוקד 103 של חברת החשמל ולדווח את קריאת המונה המדויקת, במקרה שהחשבון מבוסס על הערכת צריכה.

בין נושאי התלונות המרכזיים ניתן למצוא תלונות העוסקות במכלול הנושאים הקשורים לחיבורים לבניין, באופן ביצוע עבודות חיבורים ובאופן התמחור. 29% מסך התלונות בתחום זה נמצאו מוצדקות.

ברשות לחשמל מציינים כי ציבור הצרכנים הופך מודע יותר ויותר להשלכות אמינות ואיכות אספקת החשמל. צרכנים רבים הופנו אל חברת החשמל, באמצעות אנשי מקצוע שונים, במטרה לבחון נזקים, שנגרמו להם כתוצאה מפעילות חשמלית ברשת. נושא זה הווה 37% מסך התלונות שהתקבלו. חברת החשמל שילמה לצרכנים בגין נזקים שהתברר כי היא אחראית להם כ-2.9 מיליון ש"ח.

מחברת החשמל נמסר כי החברה רואה חשיבות רבה בקבלת משוב מלקוחותיה ולפיכך מקנה חשיבות לדו"ח המדובר אשר נבחן ונבדק ע"י החברה לצורך הפקת לקחים. לעניין העלייה במספר הדילוגים בקריאת המונים: הנתונים שנרשמו בשנת 2010, נבעו בשל חוסר בקוראי מונים בחברה. נושא זה נמצא עתה בתהליך של שיפור, ולראיה, במחצית הראשונה של שנת 2011 יש ירידה של כ-30% במספר הדילוגים, יחסית לתקופה המקבילה אשתקד. החברה ממשיכה לנקוט בצעדים על מנת להוריד משמעותית את מספרם. יצוין, כי לחברת החשמל יש עניין רב בקריאת המונים ולא בביצוע הערכה, זאת משיקולים תפעוליים, שירותיים וכלכליים. בנוסף, חברת החשמל שוקדת על קידום מניה חכמה, אשר ניתן יהיה באמצעותה לקרוא את המונה מרחוק. בכך, ימנע הצורך בדילוגים והערכות. יודגש, כי כ-98% מכלל פניות הציבור מגיע ישירות לחברת החשמל, עובדה המצביעה על אמון הציבור בחברה ובאופן טיפולה.

בחברת החשמל בחרו שלא להתייחס לנושא הפניות הרבות והתלונות מתחום האנרגיות המתחדשות, ובפרט לנושא מתן ההיתרים למתקנים פוטו-וולטאים.